“Pensamos em tarefas repetitivas que realizávamos no dia a dia e que nos demandavam muito tempo. Montamos um grupo de trabalho e conseguimos construir esse sistema que realiza atendimento automatizado e consegue despachar ocorrências, checar equipes disponíveis, monitorar o tempo das atividades. Dessa forma, os operadores só atuam, nesses casos, quando o Operador Virtual indica a necessidade. Ganhamos tempo e agilidade.”
Desde o início do projeto, que começou a ser testado no ano passado, várias melhorias já foram adaptadas para garantir resultados cada vez mais satisfatórios.
“Com a automatização dessas atividades, conseguimos reduzir em pelo menos 15% o tempo de trabalho que era gasto em cada uma dessas ações, o que permite que nossos operadores se concentrem em atividades de elevada complexidade e nos casos relacionados à segurança.”
O Robô Virtual (ou Atendente Virtual) integra um grandioso e importante programa da Enel chamado Redes do Futuro, cujo objetivo é levar aos estados cobertos pela ENEL (Goiás, Ceará, São Paulo e Rio de Janeiro) o que há de mais moderno no mundo da distribuição de energia elétrica.
“A transformação do sistema elétrico goiano parte do cérebro da companhia, que é o nosso Centro de Operações. Em 2019, reconstruímos nosso centro e trouxemos para cá o que há de mais tecnológico no mercado, tornando o serviço mais ágil e eficaz. Agora, o robô virtual dá continuidade a essa transformação, reforçando ainda mais o compromisso que temos com todos os clientes goianos.”
O Robô Virtual da ENEL Goiás atua em cinco importantes frentes:
Envio de equipes
Quando uma ocorrência emergencial é criada, seja por reclamação do cliente ou inserida manualmente, o Robô (Operador Virtual) analisa o local e o tipo da ocorrência e, automaticamente, aciona a melhor equipe para o atendimento, considerando a distância e a disponibilidade da equipe. Este acionamento respeita certos parâmetros determinados para a otimização do tempo de atendimento.
Monitoramento
O Operador Virtual envia, automaticamente, mensagens para as equipes que estiverem com o tempo de atendimento ou de deslocamento acima de tempos determinados, solicitando que a equipe entre em contato para relatar dificuldades ou imprevistos. Desta forma, o Centro de Operações está mais próximo das equipes, monitorando aquelas que precisam de ajuda.
Abertura automática de ocorrência de Permissão de Trabalho Programado
Quando uma equipe solicita via mensagem o início de um trabalho programado, o Operador Virtual verifica todos os dados da programação e da equipe solicitante e, quando os dados estiverem conforme o planejado, ele realiza o envio automático da ocorrência programada à equipe, assim como direcioná-la para o ponto de trabalho indicado na programação. Este processo agiliza o despacho das programações, fazendo com que as equipes sejam mais eficientes, poupando tempo que será utilizado para aumentar a eficiência das operações emergenciais.
Predição automática de ponto de defeito
O Operador Virtual analisa as reclamações de clientes que estão em um mesmo ponto protegido e as agrupa, quando as reclamações estão dentro dos parâmetros estabelecidos. Com isso, é possível enviar as equipes ao ponto exato do dispositivo que está desligado, evitando deslocamentos desnecessários. Além disso, ele avalia e realiza a retirada das equipes adicionais que estavam atribuídas para o mesmo local, permanecendo apenas a melhor equipe segundo os critérios definidos, diminuindo assim o tempo de atendimento e otimizando a alocação dos recursos para o atendimento a outras reclamações.
Localização de defeito
Quando uma equipe encontra um defeito em campo, ela envia uma mensagem de localização de defeito com detalhes sobre o defeito encontrado e a previsão de reparação. Essa informação é tratada pelo Operador, mas todo o processo de registro das informações como o detalhamento do defeito, o local, a equipe que localizou o defeito e a equipe que recuperou o mesmo, são realizadas pelo Operador Virtual.
